Qual o valor de uma crise de imagem?

Sejam bem-vindos!

Quando uma polêmica estoura para o lado de uma pessoa famosa, seja uma grande celebridade ou um influencer digital com milhões de seguidores, duas coisas entram em “xeque”: dinheiro e reputação! Ambas até bem similares, podemos afirmar, já que uma coisa leva a outra.

O mesmo ocorre com grandes marcas e empresas. Quando seus nomes estão direta ou indiretamente ligados à problemas, o peso de uma corporação famosa pode elevar aquilo que seria uma crise perfeitamente “gerenciável”, a um grande escândalo com proporções devastadoras.

Cito como exemplo aqui, o maior acidente da aviação comercial do Brasil. No dia 17 de julho de 2007, 199 pessoas morreram após o Airbus A320 da TAM não conseguir pousar no aeroporto de Congonhas e se chocar com um prédio da própria companhia. Durante o texto, trarei um exemplo de como o valor de uma marca pode siginificar mais do que “apenas” dinheiro.

Boa leitura!

Em meio a muitos fatores que poderiam ser dissertados, destaco um detalhe exposto pelo gestor de crises Maurício Pontes, que conduziu a TAM na época da crise do acidente que abalou o país. Em entrevista ao humorista e apresentador Maurício Meirelles no quadro de seu canal do YouTube, Achismos, ele ressalta que a resolução de tal tragédia não existe.

Como curiosidade, Pontes traz a informação de que existem empresas nos Estados Unidos e Europa, que são especializadas na reconstrução fidedigna de pertences pessoais perdidos em situações de catástrofes. À frente da gestão de crises da TAM, Maurício fez um contrato com uma dessas especialistas. Em casos de acidentes, a empresa deveria desembarcar imediatamente no país com todo maquinário e produtos químicos, a fim de recuperar determinados objetos das vítimas.

“Essa caneta é uma caneta de estimação. É da Nasa. Ela é uma lembrança para minha mulher e meu filho”, exemplificou Pontes a Meirelles durante a conversa. O profissional ainda confessa que ouviu comentários contrários e brincadeiras sobre a contratação da empresa, onde pessoas falaram que ele nunca usaria tal serviço. O contrato é milionário, mas Maurício Pontes alegou aos seguradores que uma caneta, como a dele, é “inestimável”. De fato, se perdessemos um ente querido em um trágico acidente, restando apenas um item pessoal para lembraça, trataríamos o objeto como único e algo que o dinheiro não poderia comprar. Após o acidente em 2007, mais de mil objetos foram identificados, restaurados, catalogados e devolvidos aos familiares.

Podemos concluir que são atitudes como essa, que fazem a marca ganhar valor e respeito. Isso não apaga falhas e erros das pessoas e das empresas. Não estamos justificando ou defendendo a TAM. Porém, a empatia que uma companhia demonstra para aqueles que estão em profunda tristeza é louvável. Sabemos que o próximo passo, após a tristeza, é a raiva. A partir da raiva, vem os processos, as tentativas de extrair valores exorbitantes em indenizações, e novamente ressalto, que são atitutes justificáveis e compreensíveis por parte dos familiares.

Mas, cabe a reflexão: se a empresa se preocupou até mesmo em recuperar uma simples caneta da vítima, talvez ela não mereça ódio e ataques pelo restante da história. E se esse pensamento for o mesmo de um juiz prestes a tomar uma importante decisão judicial, contra ou a favor? Será mesmo que o contrato milionário não valeu a pena? Ser uma marca de “valor”, não conta?

Ainda que Maurício Pontes destaque que não se relacionava com questões jurídicas, e portanto, seja complexo apontar com firmeza alguma opinião que culpe ou não a TAM, 15 anos depois, as manchetes sobre o assunto destacam a não condenação de nenhum envolvido. Neste ponto, arrisco a dizer que a crise já está caindo bem mais para o lado da Justiça, que ainda não responsabilizou ninguém pela tragédia, do que pela empresa de aviação, que se fundiu com outra corporação do ramo da aviação e se tornou a maior companhia aérea da América Latina.