Análise sobre a crise da Casan

Sejam bem-vindos!

Como prometido na última semana, retorno com uma análise sobre Gestão de Crise de Imagem e com um exemplo bem recente. No dia 6 de setembro, um reservatório de água da Companhia Catarinense de Águas e Saneamento (Casan) rompeu no bairro Monte Cristo em Florianópolis, deixando um grande rastro de destruição e afetando diretamente mais de 200 famílias.

Com o vazamento de 2 mil metros cúbicos de água, cerca de 85 residências foram destruídas, sem contar os carros, móveis e o desespero das famílias durante a madrugada. Junto da água, a imagem de uma empresa pública e por consequência, de um governo, também escorreu. Caso não houvesse uma boa gestão de crise, os impactos seriam ainda maiores.

Ressalto aqui, que todo comentário positvo ou negativo feito na análise corresponde a gestão da crise de imagem no caso Casan, sem nenhum tipo de acusação ou defesa sobre os envolvidos.

Quando falamos em crise de imagem é correto dizer que existem quesitos básicos a serem preenchidos para o seu gerenciamento. Dentre esses itens, destacam-se: a escolha do porta-voz da crise, a comunicação com a mídia, as ações tomadas (e divulgadas), a responsabilidade assumida desde o início e de forma geral, o preparo dos profissionais envolvidos.

AÇÕES

A respeito das ações tomadas, as famílias foram realocadas para uma igreja onde receberam roupas e alimentação. Hotéis e abrigos também foram colocados à disposição, assim como avaliações de segurança nas casas do bairro atingido foram feitas para que os respectivos moradores retornassem sem riscos. Por parte da Secretaria de Desenvolvimento Social, psicólogos foram disponibilizados para um tratamento primário às vítimas. Mesmo sem ter os laudos e uma definição sobre o valor de indenização, a Casan iria antecipar valores já nas primeiras 72 horas após o acidente, para que os moradores que retornassem às casas pudessem minimamente adquirir itens essenciais como roupas de cama, geladeira e etc.

Todas essas ações foram divulgadas na primeira coletiva de imprensa, realizada nove horas após o ocorrido. Não entro no mérito se tais ações são suficientes ou o mínimo que a empresa poderia fazer, mas, o fato é, que disponibilizar essas informações nos primeiros instantes da crise, respondem a uma série de questionamentos da mídia e da população em geral, além de “alimentar” a imprensa por pelo menos algumas horas, até que um novo posicionamento ou nova informação circule. Está aí a importância de uma comunicação eficaz, ativa e transparente, pois quanto antes e quanto mais informações veiculadas, menos especulações sobre o assunto vão acontecer e até mesmo fake news podem ser evitadas.

PORTA-VOZ

A escolha de Edson Moritz, presidente da Casan, como porta-voz também foi assertiva. Não pelo seu cargo, mas pela forma que discursou durante os posicionamentos. Em apenas 11 segundos da primeira coletiva, ele pediu desculpas e assumiu a responsabilidade a todo momento. Essa é uma das “regras” de uma boa gestão, assumir o erro e não se esquivar dele! Mesmo que com um discurso mais “político”, esse perfil é o recomendado para ser a voz da crise, pois a boa comunicação e respostas francas aos jornalistas são inúmeras vezes mais esclarecedoras do que termos técnicos ou números de leis decoradas.

Pense comigo: do que adiantaria o porta-voz, responsável por esclarecimentos (por mais que não os tenha em nove horas), ser um dos técnicos da empresa, ressaltanado várias hipóteses da engenharia ou um advogado que explicaria todas as variáveis e extensos números de leis para justificar o pagamento ou não de indenizações? É lógico que esses profissionais são fundamentais e devem fazer parte da cúpula que gere a crise, mas não são o perfil mais adequado para assumir a voz do problema, uma vez que a sociedade cobra por empatia, respostas e ações o mais rápido possível. Se a comunicação for limpa e clara, a crise ficará mais tranquila de se gerir.

PREPARO

Encaminhando o final desta “breve” análise, ressalto um ponto de deslize durante a primeira coletiva. Ao serem tensionados sobre a responsabilidade da obra que cedeu, o nome da construtora foi preservado pelos entrevistados, inclusive com a frase: “não vamos divulgar o nome da empresa para não sermos antiéticos”. Como os colegas jornalistas bem retrucaram, além do direito de resposta que a construtora poderia ter, se trata de uma obra pública, então em qualquer breve pesquisa e consulta nos portais de transparência, a respectiva construtora teria sua imagem colocada em xeque também. Se o engenheiro responsável já estava a caminho, se a obra possuía garantia de cinco anos e se a empresa responsável apresentou todas as garantias na licitação, então porque não citar seu nome na resposta ao repórter? Quem vai para a coletiva deve estar preparado para as perguntas, mesmo as mais simples. Ainda assim, não acredito que tal fator agravou a crise, porém em minha opinião, não responder uma questão que é pública e de conhecimento de todos, demonstra uma singela falta de preparo.

A você leitor, peço que compreenda o tamanho do texto e aviso que outros fatores sobre a crise da Casan podem ser abordados. Fico a disposição para dar segmento a ela nos nossos próximos encontros, caso seja do seu interesse. Para a próxima semana, prometo trazer outro case sobre Gestão de Crise de Imagem. Na oportunidade, vou abordar como um Departamento de Comunicação geriu aquela que pode ser uma das maiores crises de imagem de um órgão público: a prisão do prefeito da cidade.

Te espero na próxima semana!